Eiropā pirmā bankas filiāle sociālajos tīklos – Swedbank draugiem.lv 9

Bankai ir jābūt tur, kur ir tās klienti. Šāda pavisam vienkārša atziņa Swedbank ļāva pirmajiem atvērt filiāles lielveikalos un tagad arī draugiem.lv. Allaž, kad lieli darbi kļūst par vēsturi, šķiet dīvaini, ka pirms tam bijis savādāk.

Kādreiz par šo interneta attīstības periodu stāstīs kā par laiku, kad mārketinga komunikācija intensīvi apguva sociālos tīklus un meklēja pareizos risinājumus efektīvākai saziņai ar saviem klientiem, bet īsto, vienīgo recepti nevienam vēl nebija izdevies atrast. Iespējams, ka tādas nemaz nav, bet draugiem.lv un Swedbank projekts ir nopietns solis nākamajā līmenī. Līdz šim Eiropā vēl neviena banka nebija atļāvusies tik nopietnu integrāciju sociālajā tīklā.

Šobrīd nav iespējams pateikt, cik no projekta gala rezultāta, ir mūsu, cik viņu idejas, jo visa projekta tapšanas gaitā, norisinājās ļoti intensīva komunikācija. Mēs tikāmies pat vairākas reizes nedēļā, piesaistot mārketinga un IT speciālistus, lai varētu izveidot cilvēkiem saprotamu un pats svarīgākais – noderīgu pakalpojumu. Par bankas nopietno pieeju liecina fakts, ka virtuālās filiāles apkalpošanai ir izveidota īpaša komanda, kas nodarbojas tikai ar draugiem.lv filiāles apkalpošanu.”

Ģirts Bērziņš, Swedbank Klientu apkalpošanas pārvaldes vadītājs un valdes loceklis Latvijā atzīst, ka šis projekts viņam un kolēģiem sniedzis patiesu gandarījumu: ”Labas idejas reizēm ir kā ezeri, kas lido pa gaisu un, nosauktas vārdā, nolaižas un top dzīvas. Tā arī varētu teikt par Swedbank draugiem.lv virtuālās filiāles ideju – bija skaidrs, ka kaut ko tādu vajag un vienā brīdī daudzas zvaigznes sastājās un lietas sāka notikt. Bija labi partneri, bija trakas un garas „smadzeņvētras”, diskusijas, bet ne mēs, ne partneri nepadevāmies un viss sāka notikt.

Pamatā visam bija vienkāršs princips, kam mēs Swedbank no sirds ticam – jābūt tur, kur ir klienti, jādara tas, kas ir ērti un izdevīgi viņiem. Tad arī bankai būs labi. Jo bankai var būt tikai tik labi, cik labi ir tās klientiem.

Ja paskatās atpakaļ banku vēsturē – 90.gadu sākumā banka bija liels „cietoksnis” Rīgas centrā, tad sāka attīstīties biznesi un bankām parādījās reģionālās filiāles. Kad 2001.gadā toreizējā Hansabanka atvēra pirmo filiāli lielveikalā, bija dzirdami viedokļi – bankai tas nepiedien. Šodien bankas filiāle lielveikalā ir viena no ērtākajām lietām klientam.

Kā teica kāds ļoti sekmīgs amerikāņu biznesmenis – „es vienmēr esmu sekojis līdzi trendiem, bet nekad neesmu akli skrējis tiem līdzi.”
Tieši tāpat – ir jāsaprot, kas ir lietas, kuras paliek. Mēdz teikt, ka mēs dzīvojam digitālajā vai tehnoloģiju laikmetā.Es uzskatu, ka mēs dzīvojam attiecību laikmetā. Iespējams, pat vēl vairāk nekā agrāk. Tehnoloģijas šo attiecību veidošanu un uzturēšanu ir padarījusi vienkāršāku, pieejamāku, sasniedzamāku."

"Kur klienti ir pašlaik? Interneta vidē, sociālajos medijos. Ja salīdzinām draugiem.lv ar pilsētu, tā ir pilsēta ar 1,2 miljoniem iedzīvotāju. Rīgas iedzīvotāju skaits – 705 703; Daugavpils – 103 053, Liepāja 82 413. Un radās loģisks jautājums – kāpēc šajā „pilsētā” nav mūsu filiāles?

Arī nauda kļūst arvien digitālāka, klienti arvien vairāk izvēlas darīt paši – piemēram, Swedbank e-kanālos šobrīd notiek jau 99,5% visu transakciju. Klienti no bankas vēlas kaut ko citu nekā pirms 20 vai 50 gadiem. Viņi vēlas finanšu partneri, konsultantu, gudru padomdevēju. Un viņi vēlas to tur, kur ir paši.

Rezultāti, ko redzam šobrīd - visvairāk klienti vaicājuši konsultācijas par ikdienas darījumiem -internetbankas lietošanu vai norēķinu kartēm - 36%. 61% no cilvēkiem, kas konsultējuši, novērtējuši konsultāciju, kā "lieliski", kam seko vērtējums "noderīgi" ar 26%.

Virtuālā filiāle ir saņēmusi arī labas atsauksmes starptautiski no mūsu kolēģiem citās valstīs, gan publiski, piemēram, Socialmediatoday portālā.

Swedbank virtuālā filiāle apvieno labāko no digitālā laikmeta – iespēju kārtot savas naudas lietas jebkur, kur vien pieejams internets, saglabājot cilvēciskas attiecības, kas joprojām ir un būs svarīgas izcila servisa nodrošināšanai, "rezumē Bērziņš.